讲师介绍

史朋杰

口腔医学&MBA双学历

天使爱牙口腔医院创始人

口腔有机细节管理开创者

255家口腔医院管理顾问

螺丝钉牙科商学院首席讲师

牙科椅旁精细化管理实战专家

口腔医疗机构营销管理实战专家

首都经贸大学（口腔）MBA创始人

沐成医疗管理有限公司创始人兼董事长

课程目的

    前台工作价值占门诊经营比重的百分之五十至七十；

    如何去实现前台的价值，如何让前台在诊疗前、中、后更好的协助医生、护士、医助为门诊工作；

    使顾客对门诊的忠诚度增加，使顾客转介绍新顾客完善及制定适合门诊的客户关系管理体系，使门诊的管理更为轻松顺畅。

课程内容

 一、 前台核心工作事项

（一）前台对口腔门诊的重要性

（二）前台工作流程的设计核心

（三）前台工作注意事项

（四）前台的礼仪规范

（五）前台各类表格的设计与执行

（六）顾客维护的核心流程设计

（七）前台收银与催费的技巧

（八）客户维护

（九）早会、夕会的流程技巧及九大核心

二、 顾客关系维护的流程设计原则（分顾客诊疗的前、中、后）

1、以顾客为中心

a.个性化顾客的关系维护：成人、儿童、老人、不满意人群

b.项目诊治的客户关系维护：洗牙、充填、修复（活动、固定、种植）、牙体牙髓治疗、牙齿美容、牙周、正畸等    

2、以流程为中心

3、无结构化团队式动态管理

4、流程执行后如何具有显效性

三、顾客维护管理

    顾客关系维护是通过顾客的满意获得利润，不是通过增加顾客量获得利润，也就是说当顾客进入您门诊时，他们的需求您的工作人员是否发现？是否有引导？顾客本次就诊的价值体验如何？就诊结束后是否有转介绍？

    诊疗前，如何在前台让顾客更信任门诊及医生？

    诊疗中，如何提升顾客在诊疗过程的价值？

    诊疗后，如何提升顾客的忠诚度及高效转介绍？

顾客就诊流程

准顾客来电— 来诊— 初诊、复诊— 候诊区休息— 建档取档案— 安排医生— 引导顾客就诊— 设计诊疗方案— 议价（缴费）— 四手操作完成— 讲述医嘱— 安排预约— 护送顾客— 电话回访 — 投诉的处理及维护 — 定期的来诊维护— 朋友的建立— 介绍新顾客

经验分享

互动课堂

问题解答

即学即用

四、客服系统的建立

    前台、医生、医助、客服等团队协作的工作方法及技巧

（一）诊疗前

1、前台的工作方法及技巧

2、前台判断顾客属性的技巧

3、前台介绍医生的技巧及方法

4、前台人员安排顾客合理性技巧

5、预约顾客的科学性、合理性、准确性

6、当出现候诊时如何安排顾客？候诊时如何进行门诊的营销？

7、前台人员的收费技巧及崔欠费的技巧

8、引导顾客见医生的技巧及方法

9、介绍年轻医生的技巧

10、消除顾客对医生的怀疑的技巧

11、使顾客更信赖医生的技巧

12、让顾客感受到医生首次接触很受重视的技巧

 

13、顾客的来电

• 接听人员的准备

• 准顾客的来电接听技巧

• 复诊顾客的来电接听技巧

 

14、顾客的来诊

（1）硬件 a.店面装修 b.店面装饰 c.各项证照的放置

（2）软件 a.服务体系的建立 b.人性化体现

（3）外部顾客 a.准顾客 b.非顾客

（4）内部顾客 a.员工 b.朋友 c.家人

（二）诊疗中

1、快速建立信任及快速留住顾客的技巧

2、发掘顾客的真实需求并有效挖掘的技巧

3、如何与顾客交朋友

4、如何向顾客介绍适合其的治疗方案

5、如何主动式引导顾客的期望值

6、如何使无看牙需求的顾客变为有需求看牙的顾客

7、如何引导老顾客的需求并挖掘需求

8、如何让老顾客转介绍新顾客

 

（三）诊疗后

1、如何进行顾客的长期跟踪？

2、随访的技巧，回访电话的核心及技巧，如何把回访电话打到顾客感动而不是反感？

3、客服系统的建立及有效执行的方法。

4、如何有效的保证治疗质量，减少医疗纠纷？

5、如何有效安排预约？

6、如何处理投诉及维护技巧？

7、让老顾客定期复查的技巧？

郑州其他课程

5月28-29日 史朋杰 正畸接诊流程培训班

6月23-24日 赵奇 树脂修复理论+实操 点睛课

课程费用：（此价格为税前价，开票需另外收6%的税点,开具正规“牙科培训费”发票）

新学员：3500元/人

老学员或三人行：3200元/人

报名咨询

钮月淮18114412372（微信同号）

赵敏之13812382334（微信同号）

              （扫码咨询详情）

培训说明：

 1、开课前一天的下午或培训当天8:30前报到（以负责人短信通知为准）
 2、安排中午便餐，其它食宿自理
 3、如需预定酒店，需要预付第一天的房费，由于个人原因不能入住，所有损失个人承担！
 4、按汇款先后顺序安排座位
 5、学习中不允许拍照，禁止录像
 6、禁止正式学员携带其他人进入会场，老学员复训理论禁止进入操作室。
 7、因个人原因无法参加本次学习班，开课前7日内不可退费，可转下一期 。